□記者 宋馨

在“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，周口市消協(xié)向社會公布2021年度十大消費維權(quán)典型案例，對案例的處理過程、結(jié)果、涉及的相關(guān)法律法規(guī)進行解析，提醒廣大消費者如遇到類似事件，應(yīng)如何保護自身的合法權(quán)益。通過典型案例分析，營造全社會共同關(guān)注和參與消費維權(quán)的氛圍，提高消費者維權(quán)意識，筑牢消費市場健康發(fā)展基礎(chǔ)，營造優(yōu)質(zhì)的消費環(huán)境及配套服務(wù)，助力周口高質(zhì)量發(fā)展。

案例一：中介不退意向金 消協(xié)調(diào)解終退款

【案情簡介】

2021年7月19日，消費者劉先生向市消協(xié)投訴稱：2021年5月14日，劉先生通過某中介公司看上了周口市碧桂園小區(qū)的一套商品房。中介說，看中這套房子的人比較多，如果劉先生看中的話，可以先交2萬元定金，為劉先生保留3天。劉先生覺得房子還可以，沒有多想就交了2萬元。中介開了收據(jù)，既沒讓劉先生和房東見面，也沒與他簽訂購房合同，只約定房價不超過105萬元。過了兩個月，劉先生得知自己看中的那套房子已經(jīng)被另外一家中介公司賣給別人了，劉先生找中介退款未果，中介稱劉先生的2萬元錢已經(jīng)作為定金轉(zhuǎn)給房東了，房東不退。多次協(xié)商無果，劉先生便到市消協(xié)投訴。

【處理過程及結(jié)果】

市消協(xié)接到投訴后，立即組織人員進行調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，房東確實收到了2萬元定金，是某中介公司轉(zhuǎn)的，約定房價110萬元，具體是誰的定金房東也不知道。房東5月14日收到定金，而中介說劉先生的定金是5月22日通過微信轉(zhuǎn)的。問及聊天記錄，中介以手機壞了等為由不提供相關(guān)憑證。房東說，之所以不退定金，是因為中介違約，他曾在5月份兩次回周簽訂購房合同，結(jié)果都未能成功，且兩次的簽約對象均非劉先生。2021年7月，房東準備通過另外一家中介公司把房子賣給他人，辦理房子解押之前，他專門到某中介公司核實，得知當(dāng)時沒有人要買他的房子，他就委托另外一家中介公司把他的房子賣了。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，中介開給劉先生的收據(jù)上標(biāo)有代收某房的“定金”字樣，約定價格105萬元。但標(biāo)注的字跡不清楚，劉先生當(dāng)時也沒在意。綜上所述推斷，中介收的所謂“定金”不止一個人的，這應(yīng)該是中介的套路。經(jīng)消協(xié)多次溝通協(xié)調(diào)，最終中介退還了劉先生的2萬元定金。

【案例評析】

根據(jù)《房地產(chǎn)經(jīng)紀管理辦法》第二十四條：“房地產(chǎn)交易當(dāng)事人約定由房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)代收代付交易資金的，應(yīng)當(dāng)通過房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)在銀行開設(shè)的客戶交易結(jié)算資金專用存款賬戶劃轉(zhuǎn)交易資金。交易資金的劃轉(zhuǎn)應(yīng)當(dāng)通過房地產(chǎn)交易資金支付方和房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的簽字和蓋章?！敝薪樵诖税钢袥]有履行規(guī)定程序，雖然中介在收據(jù)上標(biāo)注代收“定金”字樣，但在價格沒有談妥、沒有簽訂購房合同、未經(jīng)消費者簽字確認同意的情況下，中介無權(quán)把錢轉(zhuǎn)給房東。中介理應(yīng)把2萬元定金退還給劉先生。

市消協(xié)提醒消費者：通過中介購房時，要先簽訂購房合同再交定金。對于中介的格式合同，要仔細閱讀合同條款，不明之處當(dāng)面問清，雙方的權(quán)利和義務(wù)要明確，不能圖省事，交錢了事。防止中介利用格式合同損害自己的合法權(quán)益。

案例二：4S店截留消費者車險保費

【案情簡介】

2021年9月13日，市消協(xié)接到西華縣王女士投訴稱：2020年8月，她在周口市川匯區(qū)某4S店購買某品牌轎車一輛，價值17.4萬元。9月11日提車時辦理了兩年分期貸款，當(dāng)時4S店強制要求王女士一次性購買了兩年車全險共1.7317萬元。2021年7月8日王女士車輛交易過戶時，向保險公司申請退保。2021年9月4日保險公司給王女士退回保費1020元。王女士覺得退款與所支付4S店保費差額太大，又去保險公司進行了查詢，結(jié)果發(fā)現(xiàn)4S店只向保險公司繳了1.0842萬元，剩余6475元并未繳給保險公司。其間，王女士一直與4S店協(xié)商處理未果，所以投訴到市消協(xié)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，市消協(xié)立即進行調(diào)查核實。經(jīng)查明，4S店確實是未將王女士支付的1.7317萬元保費全額投保，只繳了1.0842萬元，并且當(dāng)時也沒將保單交給王女士，一直到退保時王女士才知道自己的保費被“截留”了。經(jīng)消協(xié)多次調(diào)解，該4S店將多收取的6475元保費退給了王女士，另外保險公司在扣除9個月承保費用5848元后，將剩余5000元全部退還給王女士。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）第八條規(guī)定，此案中，4S店很明顯是侵犯了消費者的知情權(quán)，并且涉嫌消費欺詐。

市消協(xié)提醒消費者：在購車過程中一定要提高維權(quán)意識，其間繳納任何費用都要索要單據(jù)憑證，仔細查看每項條款，以避免帶來不必要的損失。

案例三：新購電動四輪車故障多 消協(xié)幫助維權(quán)換新車

【案情簡介】

2021年1月，消費者王女士在周口市川匯區(qū)交通大道某電動車專賣店以2萬多元的價格購買了一輛電動四輪車。該電動車使用沒幾天，就頻繁出現(xiàn)行走中斷電故障及電瓶損壞動力不足的問題，王女士多次找經(jīng)營者進行維修，故障仍然不能徹底排除。王女士要求經(jīng)營者更換新車，經(jīng)營者以故障可能是消費者操作使用不當(dāng)造成的為由不予退換。王女士與經(jīng)營者多次協(xié)商不成，無奈之下便到市消協(xié)請求幫助維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

市消協(xié)接到投訴后，立即派工作人員進行調(diào)查核實消費者反映的情況。經(jīng)核實，消費者反映情況基本屬實。市消協(xié)及時與經(jīng)營者進行溝通，經(jīng)營者說電動車是廠家生產(chǎn)的，出廠時都有合格證，廠家不同意退換。市消協(xié)隨即與生產(chǎn)廠家取得聯(lián)系，明確指出電動車頻繁出現(xiàn)行走中斷電屬于性能故障，經(jīng)多次維修仍不能保證消費者正常使用，而且，在行車過程中可能會因為出現(xiàn)此類故障處置不當(dāng)而導(dǎo)致突發(fā)情況造成交通事故，存在嚴重安全隱患。根據(jù)《消法》第二十三條規(guī)定，耐用商品的瑕疵舉證責(zé)任由經(jīng)營者承擔(dān)。因此，消費者提出的換車要求合理合法，應(yīng)當(dāng)予以支持。

最終，廠家同意免費為消費者更換新車，消費者非常滿意。

【案例評析】

本案中，電動車頻繁出現(xiàn)行走中斷電故障，明顯屬于車輛性能故障，經(jīng)營者說故障可能是消費者操作使用不當(dāng)造成的，根據(jù)《消法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者負有舉證責(zé)任，但經(jīng)營者始終無法證明該車發(fā)生的故障是由消費者人為造成的，因此，消費者提出的換車要求合理合法，應(yīng)當(dāng)予以支持。

市消協(xié)提醒消費者：最好選購大品牌有保障的電動車。

案例四：汽車尾燈質(zhì)量差 消協(xié)調(diào)解免費換

【案情簡介】

2021年7月26日，消費者于先生向川匯區(qū)消協(xié)投訴稱：2018年11月，他在川匯區(qū)某4S店購買2018款兩廂版紅色奧迪A3一輛，價格16.5萬元，廠家及4S店共計送5次保養(yǎng)，但未與他簽訂正式的購車合同。2021年6月20日，于先生發(fā)現(xiàn)汽車后尾燈全部出現(xiàn)炸裂，外部無任何碰撞、擠壓等痕跡。6月28日他與4S店聯(lián)系，并將車輛開往店內(nèi)進行檢查，工作人員確認排除外力作用導(dǎo)致尾燈炸裂，屬嚴重質(zhì)量問題，后與廠家進行溝通，在“三包”期限內(nèi)可以給予免費更換?？墒?，7月26日，于先生要求4S店更換汽車后尾燈時，卻被告知尾燈炸裂不屬于質(zhì)量問題，拒絕更換。

根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》《消法》等相關(guān)法律法規(guī)，生產(chǎn)者、銷售者依法應(yīng)當(dāng)對汽車尾燈進行無條件更換，并賠償當(dāng)事人的損失。

【處理過程及結(jié)果】

川匯區(qū)消協(xié)以尾燈炸裂是否屬于質(zhì)量問題作為調(diào)解的突破口，經(jīng)調(diào)查確認，投訴人6月28日與4S店聯(lián)系，并將車輛開往店內(nèi)進行檢查，工作人員確認排除外力作用導(dǎo)致尾燈炸裂，屬嚴重質(zhì)量問題，情況屬實。根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》和《消法》有關(guān)規(guī)定，在家用汽車產(chǎn)品“三包”有效期內(nèi)，4S店應(yīng)該免費為消費者更換尾燈。后經(jīng)多次調(diào)解，4S店免費為于先生更換了汽車尾燈。

案例五：購買商品分量不足，有權(quán)要求賠償損失

【案情簡介】

2021年5月23日，侯女士向太康縣消協(xié)投訴稱：她于2021年5月22日在太康縣某鋼材批發(fā)部購買了12#安鋼80支，回家后發(fā)現(xiàn)該批次鋼筋粗細不一樣。侯女士多次找商家協(xié)商未果，無奈之下到該縣消協(xié)投訴，要求退貨并賠償經(jīng)濟損失。

【處理過程及結(jié)果】

太康縣消協(xié)接到投訴后，及時派工作人員進行調(diào)查調(diào)解。經(jīng)過調(diào)查了解：該商戶不承認該批次產(chǎn)品是他所賣，因此不愿進行調(diào)解。后經(jīng)消協(xié)工作人員多次做工作，商家最終同意調(diào)解。雙方最終達成如下協(xié)議：1.由商家支付消費者共計6000元作為補償；2.侯女士購買的此批鋼筋為其所有；3.雙方簽訂調(diào)解書后，侯女士不再追究商家任何法律責(zé)任。

【案例評析】

根據(jù)《消法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定， 商家銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保證提供的商品和服務(wù)符合人身財產(chǎn)安全的要求。消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到侵害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。

案例六：銷售鍋爐拒安裝 依法調(diào)解促雙贏

【案情簡介】

2021年6月11日，投訴人鐘先生向太康縣消協(xié)投訴稱，其2020年12月7日在太康縣某公司以23萬元的價格購進一臺DZH4-1.25-SC11生物質(zhì)蒸汽鍋爐，無人安裝，也未給發(fā)票，要求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，太康縣消協(xié)工作人員到該公司積極展開調(diào)查。經(jīng)查：該公司證照齊全，并與鐘先生簽訂有供貨合同（合同編號：ZDXS202012071)一份。對于客戶稱無人進行安裝、未開發(fā)票的情況，該公司負責(zé)人解釋稱是因為鐘先生違反合約規(guī)定，尚欠3萬元余款未結(jié)清。

經(jīng)多次協(xié)調(diào)、耐心調(diào)解，促成雙方達成一致意見：該公司同意派技術(shù)人員前往鐘先生處完成安裝任務(wù)，鐘先生把3萬元余款結(jié)清。

【案例評析】

根據(jù)《消法》第五十三條規(guī)定，投訴人鐘先生有錯在先，為化解消費糾紛，經(jīng)工作人員溝通協(xié)調(diào)，取得了當(dāng)事雙方的信任，該公司先行安裝，投訴人滿意后將3萬元余款結(jié)清。③9

案例七：就餐一氧化碳中毒賠償案

【案情簡介】

2021年1月3日，項城市消協(xié)接到消費者蔣某等四人投訴稱：他們在項城市某火鍋店就餐過程中，因煤氣泄漏，造成消費者蔣某當(dāng)場暈倒，其余人員均有不同程度的頭暈、頭痛、嘔吐、乏力等癥狀。后經(jīng)項城市第一人民醫(yī)院診斷為一氧化碳中毒，期間診療費用達6000余元。他們要求該火鍋店支付醫(yī)療費1萬元及后續(xù)治療費、誤工費、精神賠償費共計2.4萬元。

【處理依據(jù)及結(jié)果】

接到投訴后，項城市消協(xié)工作人員立即與投訴人聯(lián)系，并趕赴現(xiàn)場調(diào)查。該店負責(zé)人稱本店已重新裝修，當(dāng)年12月初才重新開業(yè)，因操作不當(dāng)造成煤氣泄漏，并對消費者投訴的事實予以認可。工作人員根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十一條和第十八條規(guī)定，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十九條規(guī)定，經(jīng)多次調(diào)解，最終雙方達成協(xié)議，該火鍋店一次性補償消費者治療費、誤工費、陪護費等1.6萬元。

【案例分析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”，本案中消費者蔣某等人就餐時，因餐館原因造成煤氣泄漏，致使消費者中毒，餐館經(jīng)營者未盡到對消費者的安全保障義務(wù)，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十九條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)賠償消費者因此而花費的費用。

案例八：侵犯知情權(quán) 消費者獲賠

【案情簡介】

2021年5月，沈丘縣消協(xié)接到消費者韋先生投訴，其在抖音網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)現(xiàn)一家專業(yè)做防水的單位，宣稱使用先進高科技防水材料能做到快速防漏，永久不漏。施工后發(fā)現(xiàn)并沒有達到預(yù)期效果，消費者要求對方告知使用防水材料名稱以及相關(guān)高科技情況，被投訴方以“屬于商業(yè)秘密”為由拒不提供，雙方發(fā)生糾紛，便投訴至該縣消協(xié)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，經(jīng)調(diào)查了解，消費者反映情況屬實。調(diào)解過程中，調(diào)解人員向被投訴人宣講了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，告知他們的行為是違法的。通過耐心講解，最終被投訴人主動向消費者提供該商品的基本信息。調(diào)解人員通過比對發(fā)現(xiàn)，被投訴人的商品不存在高科技成分，且價格明顯高于同類產(chǎn)品。通過與雙方進行溝通，最后，被投訴人同意退回投訴人2100元作為補償。

【案例評析】

本案是一起典型的侵犯消費者知情權(quán)的案例。縱觀整個案件，本案涉及以下法律關(guān)系：一是被投訴人利用網(wǎng)絡(luò)平臺宣稱普通商品具有高科技成分，違反了《廣告法》的相關(guān)規(guī)定；二是被投訴人以“商業(yè)秘密”為由拒不向消費者提供商品有關(guān)基本信息，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定；三是將普通商品標(biāo)稱高科技商品，高額收取消費者費用，違反了《價格法》的相關(guān)規(guī)定。

市消協(xié)提醒：消費者要了解清所用商品的基本情況后再做決定，做到明明白白消費，以免上當(dāng)受騙。

案例九：托運物品遭損壞 保價物品應(yīng)賠償

【案情簡介】

2021年4月16日，淮陽區(qū)消協(xié)接到李先生投訴稱，2021年4月在該區(qū)某物流公司郵寄的貨品損壞，當(dāng)時保價1000元，但物流公司不愿承擔(dān)損失。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

淮陽區(qū)消協(xié)接到投訴后，經(jīng)過調(diào)查，李先生反映情況屬實。李先生在某物流公司郵寄的貨品，當(dāng)時保價為1000元，貨品在運輸過程中損壞，該公司應(yīng)予以賠償。經(jīng)消協(xié)工作人員對物流公司有關(guān)人員宣傳《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定，由該物流公司按保價賠償了消費1000元，最后雙方達成了協(xié)議。

【案例評析】

本案的關(guān)鍵在于，消費者在物流公司郵寄貨品，因運輸不當(dāng)造成損壞，物流公司又不愿意按保價賠償損失。根據(jù)保價運輸?shù)囊?guī)定，消費者在物流公司郵寄的貨品，當(dāng)時保價1000元，由于貨品在運輸過程中損壞，物流公司應(yīng)該予以賠償。

案例十：滅火器泄漏存隱患　　　消費者獲賠受稱贊

【案情簡介】

2021年10月3日，消費者孫女士向商水縣消協(xié)投訴稱，當(dāng)日她從周商路汽配城商水縣某汽車用品店購買滅火器2個，因瓶蓋發(fā)生泄漏存在安全隱患，孫女士要求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

商水縣消協(xié)接到投訴后，立即進行調(diào)查處理。執(zhí)法人員經(jīng)過現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)被投訴人店內(nèi)存有手提式干粉滅火器2個，生產(chǎn)廠家為淮南市安吉寧消防器材裝備制造有限公司，執(zhí)行標(biāo)準GB4351--2005，瓶體標(biāo)注有CCC認證標(biāo)志，產(chǎn)品有合格證，且均在有效期內(nèi)。以上產(chǎn)品與投訴人投訴的標(biāo)的一致。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，組織雙方進行調(diào)解。當(dāng)年10月9日，經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致，由商水縣某汽車用品店賠償消費者各項損失合計2000元，消費者非常滿意。③2