□記者 張志新

基層是社會(huì)治理體系的“末梢”，也是矛盾發(fā)生的“前沿”。當(dāng)下，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府在聚焦基層問題和化解各類矛盾糾紛過程中，往往因?yàn)檗k公場所分散、人員力量有限、工作千頭萬緒等原因，造成群眾想解決矛盾糾紛時(shí)不易找人、不好辦事，致使問題久拖未解，甚至釀成大錯(cuò)。

為破解此項(xiàng)難題，2023年以來，項(xiàng)城市秣陵鎮(zhèn)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，緊緊圍繞“平安秣陵”建設(shè)目標(biāo)，錨定“矛盾不上交、平安不出事、服務(wù)不缺位”的新定位，將新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”理念貫穿工作始終，著力發(fā)揮綜合集成、資源集中、協(xié)同賦能等優(yōu)勢(shì)，把綜合治理中心迭代升級(jí)作為平安建設(shè)中心，集矛盾糾紛調(diào)解、法律咨詢、信訪接待等多個(gè)職能部門于一個(gè)院落，通過打造人民群眾來訪聯(lián)合接待中心、設(shè)置“背對(duì)背”調(diào)解室、返聘退休黨支部書記當(dāng)調(diào)解員的方式，實(shí)現(xiàn)一站式接待、一體化運(yùn)作、一攬子化解，做到解決問題不出院，打通了服務(wù)群眾的“最后一米”，努力提升基層治理實(shí)效。

邁入一扇門 糾紛有人管

“真沒想到，到了鎮(zhèn)人民群眾來訪聯(lián)合接待中心，什么門也不用敲，什么人也不用找，就有調(diào)解員來到身邊幫我們調(diào)解?！碧崞鹎皫滋斓芥?zhèn)里化解和鄰居債務(wù)矛盾一事，秣陵鎮(zhèn)韓營村村民周先生滿意地說。

6月23日，周先生因和鄰居產(chǎn)生債務(wù)矛盾，在村委會(huì)調(diào)解無效后，便來到鎮(zhèn)人民群眾來訪聯(lián)合接待中心尋求調(diào)解。

在鎮(zhèn)人民群眾來訪聯(lián)合接待中心，工作人員熱情接待了周先生，簡要詢問其來訪事由、詳細(xì)登記后，第一時(shí)間通知司法工作人員前來受理。最終，周先生的問題得到圓滿解決。

“過去，我們鎮(zhèn)的矛盾糾紛調(diào)解、信訪等職能部門分布在不同地方，群眾來訪往往摸不著北，需要敲多個(gè)門、問多個(gè)人、跑多趟路。自從有了鎮(zhèn)人民群眾來訪聯(lián)合接待中心，這里就像一個(gè)‘大腦中樞’，有專人值班值守，隨時(shí)接待來訪群眾反映各種問題和糾紛，第一時(shí)間為來訪群眾找來對(duì)應(yīng)職能部門的辦事人員?！憋髁赕?zhèn)黨委副書記勾通介紹說，“這里不僅是一個(gè)人民來訪接待中心，更是一個(gè)面向群眾的服務(wù)大廳。群眾有什么煩心事、鬧心事、揪心事，只要來到這里，就有人管?！?/p>

截至目前，秣陵鎮(zhèn)政府平安建設(shè)辦、信訪接待辦、司法所、綜合執(zhí)法隊(duì)等多個(gè)職能部門，以“常駐+隨駐”方式入駐鎮(zhèn)人民群眾來訪聯(lián)合接待中心，其中平安建設(shè)辦、信訪接待辦、司法所整體入駐，綜合執(zhí)法隊(duì)、派出所等部門輪駐，常駐工作人員12名，隨駐人員10名。

“背對(duì)背”調(diào)解 快捷又高效

群眾進(jìn)了院、入了門，矛盾糾紛有人管，只是邁出了服務(wù)群眾的第一步。面對(duì)群眾各種復(fù)雜的矛盾糾紛，如何進(jìn)行高效化解，才是群眾滿意不滿意的關(guān)鍵所在。

“為此，我們專門設(shè)置兩間相鄰的談心室，探索實(shí)行‘背對(duì)背’調(diào)解。”秣陵鎮(zhèn)司法所所長王謀介紹道，矛盾往往發(fā)生于兩個(gè)人之間，在調(diào)解過程中，雙方往往是各說各的理，言語上互不相讓，甚至當(dāng)面大吵大鬧，坐在一起調(diào)解效果不佳。

王謀說，“背對(duì)背”調(diào)解，就是將雙方帶到相鄰的兩個(gè)談心室，調(diào)解員往返其間，靜心聆聽各自理由和訴求，從而達(dá)到調(diào)解矛盾糾紛的目的。

大家可別小看“背對(duì)背”談心室，走進(jìn)里面可以看到，室內(nèi)配置有沙發(fā)桌椅、液晶電視，提供有茶水等，墻上張貼“法為上，理為先，和為貴”“萬事和為貴，有禮讓三分”等溫馨標(biāo)語，能夠讓當(dāng)事人進(jìn)來以后快速平復(fù)心情，冷靜地接受調(diào)解。

“為起到對(duì)當(dāng)事人的警示教育作用，我們?cè)谝壕щ娨暲锩娲娣庞?00多部化解各類矛盾糾紛的案例視頻，根據(jù)當(dāng)事人的矛盾糾紛類型播放相應(yīng)內(nèi)容，效果非常好。”王謀說，當(dāng)調(diào)解員促成雙方形成一致意見后，便從“背對(duì)背”談心室進(jìn)入“面對(duì)面”調(diào)解室，進(jìn)行協(xié)議簽訂。

鄉(xiāng)賢調(diào)解員 溫情解紛爭

調(diào)解矛盾糾紛，一個(gè)好的調(diào)解員至關(guān)重要。由于秣陵鎮(zhèn)現(xiàn)有的正式司法工作人員較少，人民群眾來訪聯(lián)合接待中心返聘了4名退休老支書當(dāng)調(diào)解員。

為什么要返聘退休老支書當(dāng)調(diào)解員？這里面大有文章。因?yàn)?名退休老支書分別來自秣陵鎮(zhèn)的東西南北4個(gè)方向，他們的人脈關(guān)系都十分廣泛，是當(dāng)?shù)氐赂咄氐泥l(xiāng)賢，每個(gè)人可以“覆蓋”好幾個(gè)村的“業(yè)務(wù)”。因此，他們?cè)谡{(diào)解矛盾糾紛時(shí)，可以利用豐富的人生經(jīng)驗(yàn)和廣泛的人際關(guān)系，動(dòng)之以情、曉之以理，溫情解決紛爭，從而達(dá)到事半功倍的成效。

今年70歲的調(diào)解員凡立志是陶灣行政村退休老支書，自從擔(dān)任調(diào)解員以后，因熟知當(dāng)?shù)囟鄠€(gè)村的情況，所以輕松化解10多件矛盾糾紛，自身優(yōu)勢(shì)得到充分發(fā)揮。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2023年第二季度，秣陵鎮(zhèn)人民群眾來訪聯(lián)合接待中心接待來訪群眾302人（次），受理各類事件106件，其中，調(diào)處各類矛盾糾紛52件，矛盾糾紛化解成功率98.8%，初次信訪事項(xiàng)滿意率97.5%。

“當(dāng)前，人民群眾對(duì)基層公共服務(wù)的期待更加廣泛多樣，對(duì)基層治理能力提出了更高要求。秣陵鎮(zhèn)打造人民群眾來訪聯(lián)合接待中心，目的就是讓群眾在尋求化解矛盾糾紛時(shí)能夠有個(gè)去處、有人接待，找到辦事人員，達(dá)到進(jìn)一個(gè)院、入一扇門、解百般事的愿望?！憋髁赕?zhèn)鎮(zhèn)長張寧飛表示，基層治理是國家治理的基石，是社會(huì)治理的重心所在，只有不斷探索基層治理新路徑、新舉措，才能更好地增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。③12